Programa: Transformación Organizacional

SER para SERVIR: Para valorar y darle sentido a los actos de la vida cotidiana

Interiorizar el servicio como una manera de Ser para apalancar el direccionamiento estratégico; responde a la necesidad de crear un diferencial incopiable en la experiencia del cliente, el usuario y el intermediario.  Diferencial que nos aseguraría quedar grabados en su memoria por ser la empresa que genera, en cada contacto humano, un impacto emocional que enaltece la propia vida. 

Línea Temática:

1. ¿Para qué SERVIR?

Es fundamental unir a todas las personas de la organización en una reflexión que genere un significado común sobre la realidad del negocio, la visión, la estratégica de servicio; el contexto, el impacto de la globalización, la competitividad y la competencia.

Es muy importante que todas las personas, independientemente del cargo que ocupen, comprendan que el servicio, el desempeño y la productividad son hoy “como mínimo”, exigencias de sobrevivencia. 

Todo lo anterior con la finalidad de que la estrategia de servicio se interiorice y se hagan realidad con los actos de la vida cotidiana, en todos y cada uno de los cargos.

Vamos a comprender que superior a la visión hay una manera de sentir y hacer el trabajo, un sello o una identidad que nace de la calidad del ser que somos y que se llama SERVIR: “la manera de ser y de relacionarnos; la expresión de nuestro compromiso con el “otro”.   Vamos a darnos cuenta de que el servicio auténtico es superior a ayudar, cuidar o atender. Servir no se enfoca solo en satisfacer necesidades sino en aportar valor al otro, para que siempre salga mejor de nuestras manos.

Lo importante no es decir que servimos, sino lograr que el cliente sienta y perciba evidencias de un diferencial emocional que trasciende al negocio y a las circunstancias.

2. ¿A quién SERVIR?

Despertar sensibilidad por el CLIENTE y el usuario.  Comprender la importancia de ellos como razón de ser y posibilidad de existir de la empresa y de nuestro trabajo.

El cliente tiene una ventaja “el escoge” y por eso nuestro reto es cautivarlo más y mejor que la competencia.  Todos los que estamos compitiendo lo queremos para nuestro negocio. El reto es ser atractivos para el cliente, para ser su primera opción.

El cliente es el negocio, sin clientes no hay negocio, la cantidad de clientes determina el tamaño de la empresa y por lo tanto la cantidad de los puestos de trabajo. El cliente no nos necesita, aunque tenga una necesidad; nosotros lo necesitamos a él como semilla de futuro y sentido de negocio.

El cliente no es un código, ni una necesidad, ni un formato, ni una identificación.  Es ante todo una PERSONA que se materializa como cliente en la medida que comprendamos sus motivaciones y su experiencia emocional y le damos respuesta de manera excepcional: única, relevante y personalizada.  El cliente tiene una necesidad real y está buscando quién se la satisfaga, pero también es un ser lleno de posibilidades que merece y anhela crecer en la relación con los demás. Necesitamos vencer la indiferencia y despertar sensibilidad, para lograr ser su mejor aliado para realizar vínculos duraderos.

Necesitamos desarrollar una cultura basada en relaciones humanas de alto impacto, que sorprendan y cautiven al cliente para siempre. Que lo motiven a hablar no sólo de nosotros sino de la “experiencia de estar con nosotros”.  El reto no es sólo cuidar al cliente; sino transformar personas en clientes.

3. ¿Cómo SERVIR?

La reflexión está encaminada a elevar el nivel de conciencia del formato y las creencias iniciales con las que aprendimos a servir.  Las personas actuamos no desde lo que sabemos; sino desde la programación que se originó con nuestros referentes. Ese programa está contenido inconscientemente en las valoraciones que hacemos para definir nuestros actos.  Descubrir y reconocer esa limitación es muy poderoso porque nos permite darnos cuenta de que el servicio auténtico no es un discurso, ni un ideal, ni un deseo; es ACTOS.  Después de despertar conciencia nos abrimos a la gran posibilidad humana de elegir y reprogramar.  Y esa es el objetivo de esta experiencia reflexiva.  El reto no es lo fácil; sino lo posible.

Necesitamos aprender a servir, desde los VALORES propios de la empresa.  Tenemos que generar coherencia entre lo que dice nuestra publicidad, lo que refleja nuestra cultura y lo que perciben los clientes al estar con nosotros.  Para lograrlo haremos formación en los valores corporativos.

Respeto – Honestidad – Responsabilidad – Confianza – Compromiso – Excelencia – Coherencia – Integridad – Empatía – Solidaridad – Gratitud – Servicio – Amor por la VIDA.

4. ¿Desde QUIEN servir?

El principio que guía esta “línea temática” es:

Los resultados de la vida son fruto de los actos y de las reacciones; y los actos de originan en el SER que somos.  Ese Ser está conforma especialmente: información inconsciente, programa de creencias, lentes perceptivos, uso del pensamiento y memorias emocionales.

Por algo, es común afirmar: “Uno da, de lo que tiene por dentro”.

Eso nos permite afirmar que la calidad de los resultados es proporcional a la calidad del SER que somos.

Si tenemos emociones negativas contenidas, nuestros actos estarán contaminados de ellas y por lo tanto el impacto que producimos en otros tendrá ese matiz.

Po eso para servir de manera auténtica, el trabajo inicia en formar nuestro SER para servir, especialmente desde la conciencia y la gestión de las emociones.

Descubriremos entonces que parte lo que somos y de lo que reflejamos en nuestros actos, proviene de vivencias y emociones negativas guardadas en nuestro interior, en una zona oscura inconsciente que no hemos aprendido a gestionar.  Una zona de emociones negativas acumuladas que nos roba espacio para posibilidades positivas de futuro.  El trabajo reflexivo nos permitirá liberar emociones retenidas, sanar dolores, perdonar, sacar las piedras del morral personal y descubrir el valor de trasformar el ego en generosidad.

Y luego de liberar las emociones negativas que nos controlan, aprenderemos a reaccionar a las emociones negativas del entorno, aprenderemos a neutralizar, a no engancharnos.  Aprenderemos a respetar los estados emocionales del que SER que elegimos SER.

Lo haremos mediante símiles de fácil recordación: cortar el nylon, el acuario, el torero, el cascabel: aprenderemos a neutralizar que estimulan la práctica en la vida cotidiana.